Saint Gobain – Isover

TURN-AROUND FOR SALG OG KUNDESERVICE

Formål

Kultur og adfærdsændring blandt medarbejdere i kundeservice og salg. Sales and Order Service (SOS) ønskede at gå fra en support funktion til at have øget fokus på salg og værdiskabelse.

Aktiviteter

Der er ofte to måder hvorpå man kan forbedre bundlinjen – enten ved at skære ned eller sælge mere. I mange år efter krisen havde man hos Saint Gobain skåret ned, men det havde ikke løst problemerne.

Igennem samskabende processer og positiv afvigelse valgte ledelsen og SOS selv at fokusere på, hvordan de kunne skabe mere værdi for organisationen og understøtte både den kørende sælgere og den tekniske afdeling.

De valgte selv at fokusere særligt på, hvornår de lykkedes med mersalg og øget teknisk vejledning. Hvert mersalg blev noteret og gennemgået på tavlemøder hver fredag, hvor man diskuterede spørgeteknikker, vendinger, produktviden og skabtee plads til fælles refleksion. Særlige træninger blev igangsat og erfaringer blev udvekslet.

Resultat

På seks måneder skabte afdelingen markante resultater ved bl.a. at øge mersalget med ca. 500.000 kr., øge kundeloyalitet og skabe større værdi for organisationen som helhed.

TYPE: Positiv Afvigelse til komplekse problemstillinger samt brugerdrevet innovation
KUNDE: Saint-Gobain Isover
DATO: 2014
Center for Ludomani
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial